ABOUT

报名热线

18942304237

南昌小蓝经济开发区金沙四路666号

新闻中心
浅谈驾校如何更好利用口碑营销
  什么是口碑?口碑可理解为“口头传播”,即一种口头形式上的、人对人的传播,也就是我们通常所说的“口口相传”。那么,又什么是口碑营销呢?就是由企业及潜在客户以外的第三方(尤其老客户)通过明示或暗示的方式,传递品牌、产品及服务信息,从而使潜在的客户获得其所需要的相关信息,进而影响潜在客户购买行为的双向式、互动化的营销传播策略。我们在做学员服务满意度调研时发现,驾校的口碑也成为除价格以外的最重要的参考因素,而口碑的传播往往通过周围已学车群体来完成。由此看来,我们还须在老客户身上投入更多的精力,这相当于为学校培养出色的兼职推销员,并且还不需要给发工资。不过要有个前提,即在口碑形成的情况下才会帮助学校宣传。
 
  对于不同行业产品都有不同的口碑点,这个口碑点往往是对消费者而言的最大利益点,这样的利益点才容易引起口碑传播,并且是正面传播。就驾校而言,找到最佳的“口碑点”极为重要,这是学校“制造”口碑并让口碑“流行”起来的前提。我们知道,并不是每一个学员都会对学校满意,更不用说忠诚,这就决定了口碑具有双重性,即天使的一面与魔鬼的一面。所谓天使的一面就是“亮点”,对学校有利,而魔鬼的一面则是“污点”,对学校则无利。因此,学校必须在口碑管理方面下功夫,尽量避免不良口碑的形成,并降低负面传播的影响力。
  首先,要加强信息的调研与反馈。学校通过加强信息调研与反馈,就是为了了解学员及潜在学员的心声,满足他们的需求并化解他们的不满与抱怨。然而,达到这个目的需要一个前提,那就是建立多渠道的信息沟通与反馈平台,使信息反馈畅通无阻。就目前而言,学校俱乐部建立的短信平台回访、对外公布的投诉电话、电话回访、意见箱等,都是学校建立与学员信息沟通的渠道。目前,学校还须进一步开展市场信息调查、完善服务终端的信息反馈功能等等。
 
  其次,及时针对问题做出反应。既然学校是服务性行业,那么所有的工作人员都必须张开耳朵倾听学员的投诉及抱怨,伸出手解决学员提出的问题。当任何一个环节有疏漏造成了学员的不满之后,第一个听到这个不满的可能并不是相关的环节,如果听之任之,这个小小的不满就会造成大的损失。但是,如果听到这个不满的人立即采取行动修正错误——或者自己负责解决问题,或者转告相关的责任人去解决问题,并将解决问题的过程向学员进行过程反馈——那么,学员的不满就会消失在萌芽状态,学员本人也就会对学校到积极的宣传作用,给学校带来更多的生源和更大的收益,同时也防止了不良口碑的出现。当然我们也可以主动的去了解和发现一些问题,诸如定期回访老客户、召开学员沟通会、网上沟通答疑等方式,目的就是让学员得到一个满意的答复。只有解决了学员满意的问题,才能谈及口碑及品牌忠诚。
  第三,有计划地塑造“口碑点”。学校也要寻找一些既体现自身优势,又能容易形成口碑流传的卖点作为口碑点,进行组合式、长期化传播。目前,学校口碑定位还没有最后定型,从现阶段来看,服务最容易制造口碑。但是,我们也不能忽略了培训质量、价格、文化等方面,其实他们也都是有“口碑点”可以挖掘的。诸如“规范”、“方便”、“硬件一流”、“能学到技术”等评价是目前学员的主要评价。实际上,最主要的口碑点往往与学校的核心传播主张是紧密相连的,因为学校要以核心传播主张打动学员,只有打动了学员,也就体现了学员对这个核心传播主张的认可,也会把这个传播点作为口碑传播。
 
  口碑是自发形成的,但这并不意味着学校不可以主动去制造并培育口碑。在找到“口碑点”后,也可以尝试具体“制造”口碑了。
 
  一、以服务去“制造”口碑
  为什么服务容易“制造”并培育口碑?主要有几点:一是服务是学员学车时尤为关注的环节;二是服务是一个长期性、细致性、高度接触的工作;三是服务细节最能体现学校对学员的关怀,不仅仅是物质上的服务,还有情感上的付出。
  服务是创造良好口碑的关键环节!开展服务营销的目的就是要通过优良的服务来赢取学员的口碑,不但要让己学车者在潜在客户中产生口碑效应,还要尽可能长期缔造学员的忠诚度。就学校来看,我们在服务上也还有许多工作要做。
 
  二、以培训质量去“制造”口碑
  教学质量是学校发展的生命线,学好真正的驾驶技能,不但是对学员本人和家人负责,同时也是对社会的一种责任。目前所有驾培机构都要通过媒体定期向社会公布合格率,这也是以培训质量去“制造”口碑的一个重要渠道。针对目前培训环节存在的不足,我们要加强驾驶理论知识与实际操作训练的结合;培训内容注重符合实际驾驶的需要,提高学员操作技能的同时,强调对学员的安全意识和安全驾驶技能的培养,真正使学员在完成学业后,能够尽快适应复杂的道路交通环境,独立安全地驾驶车辆。此外,学校还需用科学的手段提高培训的效率。教学过程中,更好的利用采用多媒体、教学模拟器等现代化教学手段,使教学直观、互动,学员易于理解和掌握,提高驾驶培训的效率。
 
  三、以情感关怀和文化去赢得口碑
  我们知道,品牌有物质层面与精神层面,消费者需要的也不仅仅是功能上的满足,还有精神上的满足。因此,在服务营销时,要善于走情感路线。如在节日及生日为新老学员发送的短信祝福;考试和培训时的温馨提示;送驾照上门的服务;代办驾照年检等。事虽小,情意重。
  文化也能为企业赚取口碑,尤其是诚信文化,在驾培行业诚信基因缺失的情况就更显得重要。
  欢迎转载,转载请注明出处:驾校中国

上一篇:学车做到这几点,拿证近在眼前 下一篇:明天开始练车了,我该注意些什么?